Klachten en garantie

Is er iets mis met je bestelling? Laat het ons weten, dan zoeken we samen snel een oplossing. Hier lees je hoe je een klacht meldt, hoe snel we reageren, welke wettelijke rechten je hebt in Nederland en België en waar je terechtkunt als we er samen niet uitkomen.

Zo meld je een klacht

• Mail ons op [email protected] en vermeld je bestelnummer (dat begint met PKN-).
• Beschrijf wat er mis is en wat je het liefst wilt, bijvoorbeeld een nieuw exemplaar.
• Stuur foto’s mee van het product en, bij transportschade, ook van de doos en de verpakking.
• Bewaar het product en de verpakking tot je klacht is afgehandeld.

Vaak zijn foto’s voldoende. Moet het product terug, dan laten we je weten hoe en waarheen. Is je klacht terecht, dan betalen wij de verzendkosten.

Zo snel reageren we

We bevestigen de ontvangst van je klacht binnen 2 werkdagen. Binnen 14 dagen krijg je een inhoudelijk antwoord met onze oplossing. Hebben we meer tijd nodig, bijvoorbeeld omdat we een product eerst terug moeten krijgen, dan laten we je binnen die 14 dagen weten waarom en wanneer je ons antwoord kunt verwachten.

Beschadigd aangekomen

We pakken elk stuk zorgvuldig in, maar onderweg kan er toch iets breken. Controleer je pakket daarom bij ontvangst. Is de doos zichtbaar beschadigd, laat de bezorger dat dan zo mogelijk noteren. Zie je de schade pas bij het uitpakken, maak dan foto’s van de inhoud en de verpakking en mail ons zo snel mogelijk.

We sturen je dan een nieuw exemplaar of betalen je terug. Een latere melding doet niets af aan je wettelijke rechten; een snelle melding helpt ons wel om de schade met de pakketdienst af te handelen.

Je wettelijke rechten

Een product moet beantwoorden aan de overeenkomst. Het moet overeenkomen met de beschrijving en de foto’s in onze webshop, rekening houdend met de kenmerken van met de hand geglazuurde keramiek, en de eigenschappen hebben die je bij normaal gebruik mag verwachten. Is dat niet zo, dan heb je recht op:

• herstel of vervanging; bij keramiek is een nieuw exemplaar meestal de logische oplossing;
• prijsvermindering of ontbinding van de koop (dan krijg je je geld terug) als herstel of vervanging niet mogelijk is of we die weigeren, als het niet binnen een redelijke termijn of niet zonder ernstige overlast voor jou lukt, als het gebrek terugkomt, of als het gebrek zo ernstig is dat je meteen prijsvermindering of ontbinding mag vragen.

Bij een gebrek van geringe betekenis kun je de koop niet ontbinden, maar wel om prijsvermindering vragen. De kosten van herstel of vervanging, zoals verzendkosten, zijn voor ons.

In Nederland: conformiteit

In Nederland geldt geen vaste garantietermijn. Hoe lang je rechten hebt, hangt af van wat je bij normaal gebruik van het product mag verwachten.

Openbaart een gebrek zich binnen een jaar na aflevering, dan wordt vermoed dat het al bij aflevering aanwezig was, tenzij de aard van het product of van het gebrek zich daartegen verzet. Wij moeten dan aantonen dat het product wel in orde was. Na dat jaar moet je zelf aannemelijk maken dat het gebrek al bij aflevering aanwezig was.

Meld een gebrek binnen bekwame tijd nadat je het hebt ontdekt; een melding binnen 2 maanden is altijd op tijd. Je vordering verjaart 2 jaar na je melding.

In België: wettelijke garantie

In België heb je als consument een wettelijke garantie van 2 jaar vanaf de levering. Openbaart een gebrek zich binnen die 2 jaar, dan wordt vermoed dat het al bij de levering aanwezig was, tenzij de aard van het product of van het gebrek zich daartegen verzet.

Meld een gebrek binnen 2 maanden nadat je het hebt vastgesteld; die termijn staat in onze algemene voorwaarden.

Wat is geen gebrek?

• De kenmerken van met de hand geglazuurde keramiek: glazuurrand, glazuurloop en spikkels in het steengoed verlopen bij elk stuk net anders, en de kleur kan iets afwijken van de foto’s.
• De afwijking die we bij een product van tweede keus in onze outlet beschrijven; die hoort bij het product zoals je het koopt.
• Normale slijtage en schade door een val, een stoot of een temperatuurschok.
• Schade door gebruik in strijd met de informatie bij het product of met onze onderhoudstips, bijvoorbeeld een decoratief stuk in de vaatwasser.
• Grijze strepen van bestek op matte glazuren: dat is metaal dat van het bestek afslijt; je verwijdert het met een papje van zuiveringszout en water.

Een barst, een lek of een glazuurfout die het gebruik beïnvloedt, valt wel onder je wettelijke rechten, ook bij een product van tweede keus als het om iets anders gaat dan de beschreven afwijking.

Zakelijke klanten

Koop je voor je bedrijf, dan gelden de wettelijke regels voor koop tussen bedrijven en de artikelen 14 en 15 van onze algemene voorwaarden. Controleer een levering bij ontvangst en meld zichtbare gebreken en transportschade binnen 7 dagen, andere gebreken binnen 2 maanden nadat je ze hebt ontdekt. Na breuk kun je nabestellen met hetzelfde glazuurrecept.

Komen we er samen niet uit?

We doen ons best om elke klacht samen met je op te lossen. Lukt dat niet, dan helpt het Europese consumentencentrum (ECC) in je eigen land je als consument gratis verder, omdat we in een ander EU-land zijn gevestigd:

• woon je in Nederland: ECC Nederland, het Europees Consumenten Centrum (eccnederland.nl);
• woon je in België: ECC België, het Europees Centrum voor de Consument (eccbelgie.be).

We zijn niet aangesloten bij De Geschillencommissie of een andere geschilleninstantie. Je kunt een geschil altijd ook aan de rechter voorleggen. Voor grensoverschrijdende vorderingen tot € 5.000 bestaat de eenvoudige Europese procedure voor geringe vorderingen.

Versie: oktober 2026